日期：2016-1-13（原创文章,禁止转载）
3.15关注消费者的各类投诉：大卖场的傲慢与偏见联商
在“3·15”这个特别的日子里，我们把关注的目光，投向了与老百姓日常生活关系密切的我市各大卖场。在这组特别报道中，我们将仔细盘点一段时间来出现在本报市民热线中有关大卖场的各类投诉，分析这些投诉背后的原因，并邀请相关的专家学者发表看法。同时我们也欢迎广大消费者和经营者与我们互动。
特別需要說明的是，我們策劃這組報道的目的并非否定大賣場這種商業模式。應該說，大賣場的出現，豐富了我市的商業模式，也給老百姓帶來了許多方便和實惠。我們希望以各大賣場“諍友”的姿態，坦率地指出大賣場在發展中存在的不足，使這種全新的商業模式能在廈門發展得更快、更好、更健康，能在給消費者提供滿意的商品的同時，營造更加誠信的商業氛圍。
近几年，厦门市引进了好又多、沃尔玛、麦德龙等多家超大型的零售和批发商业企业。老百姓在这些大卖场购物，获得了极大的便利。从大卖场的人气就可以看出，它们是受欢迎的。但是，据本报“市民热线”统计，消费者对大卖场的投诉目前有持续增加的趋势，而且这些投诉大多没有一个圆满的处理结果。消费者最大的不满是：大卖场太“傲慢”了。
從去年11月到今年2月，讀者致電本報市民熱線5589999投訴大賣場的，記錄在案的共有79條（不包括重復的例子）。其中，涉及麥德龍的投訴有6件，約占8%；沃爾瑪13件，約占16%；閩客隆7件，約9%；誠達購物廣場53件，約67%（包括其富山店、禾祥店、海景店等）。
消費者投訴主要集中在四個方面：涉及服務的39件，約占49%；價格投訴21件，約占26%；品質投訴17件，約21%；管理投訴3件，約4%。其中價格投訴一個典型的情況是：大賣場貨架上標明的價格與結賬時的價格明顯不一致，這種價格欺騙引起多位消費者的不滿。
消费者在投诉时使用频率较高的词有：生气、窝囊、痛苦、没办法。仅有两位消费者表示：再也不去大卖场了。这些词汇的使用表达出消费者所处的弱势地位，这种弱势体现在两个方面：首先，与大卖场发生纠纷争执时，消费者处于弱势地位，是否解决问题，如何解决问题，大卖场占据着主导权；其次，随着厦门零售市场越来越集中于几家大卖场，消费者在选择购物去处时，选择余地较小，和大卖场吵归吵，下次还得去。
讀者反映，向新聞媒體投訴大賣場，大賣場也不聞不問，反饋的很少，因此得到解決的更少。大賣場似乎不怎么在乎輿論監督，不在乎自身的社會形象，表現出一種“凌駕于上帝的傲慢”。
▲便宜是大賣場的主要賣點之一。
下面是本报市民热线消费者投诉大卖场的原声，我们可以听得出消费者对大卖场“傲慢与偏见”的愤怒。
没办法，只能等着锅爆炸
陈女士：我在大卖场以旧换新换买了一个高压锅。后来发现质量有问题，打电话投诉，对方说可以换。可是去了又说不能换，那个小姐说：都像你这样，哪有这么多锅换？
后来，在一个现场经理调解下，确定可以换。那个小姐又说：我们现在没货，你回家等着吧。结果左等右等也没有消息。有一次我在诚达看见有那个型号的锅，就打电话去问，那个小姐说：我们不可能给你锅。我说，不换锅，爆炸了怎么办？对方还是不理我。
我没办法了，现在只能等着锅爆炸了。
把我像傻瓜一样晾在一边
陈小姐：有一天晚上我到前埔大卖场买保鲜膜，当时标签上注明价钱是5.5元，可结账时却告诉我是7.7元。我问为什么，小姐说5.5元是另一种规格的价格。我没说什么就付了钱。
后来，我又到那个柜台看了一下，发现规格是一样的，就是5.5元。这时一个男服务员走过来说搞错了，就把那标签拿走了。我说：这种事不是一次两次了，给人家看一个价格，埋单又是另一个价格，怎么能这样。男服务员什么话也没说，不理我。把我一个人像傻瓜一样晾在一边。
商场一口咬定是我不诚实
游女士：我到大卖场买电钻，商场工作人员说不用试，质量有保证。我相信了，因为他们是大卖场。
结果，回去后发现电钻不能用，我就回头找他们。在商场时，我们发现电钻的身体是龙牌，钻头却是马牌的。对方一口咬定是我换掉的，不给我解决。我说，我多少年才买一回，而且是替单位买的，我有必要换吗？
100多元的东西，我跑了那么多趟，还要受冤枉气。
“你要投诉你就去投诉”
徐女士：我到大卖场买东西时，因为那里地板很滑，我摔成了骨折。我去找商场的人，他们说要等当天的工作人员当班时再说。我等了很久。后来，他们又让我找目击证人，证人我找到了。结果，那个处理事情的经理又躲着不出来见我了。
我手上打着石膏，伤口发炎又发高烧，带着伤为这事跑了好几趟，他们也没给我一个合理的处理方式。有个工作人员还说：你要投诉就去投诉吧。最后，他们让我写申请要求保险公司理赔。
我明明是在大卖场摔倒的，他们不管，这算什么道理？”
服务员冲着我生气
朱女士：我到大卖场想买一个塑料抽屉，问旁边一个服务员能不能打开包装让我看看。服务员说：不行，不能打开给你看。
当时，这个服务员说东西买回去有问题可以拿回来换，就是坚持不让我当场打开看。说了几句，他就走到一边去，再也不理我了。
后来，我发现前面有一个已经打开包装的，我又找到他，指给他看这个样品，说：你知不知道你这种工作态度会影响你公司的声誉？
他见我在看他胸卡上的名字，就生气地说：我管不了那么多。
（厦门晚报
陈彤 实习生 高树灼）
