日期：2016-3-26（原创文章,禁止转载）
政府不能仅是安慰剂
导读
只是安慰剂？ 采访中，专家认为：首先就是安慰剂。话务员的耐心倾听，为反映问题的群众提供一些
只是安慰剂？
采访中，专家认为：首先就是安慰剂。话务员的耐心倾听，为反映问题的群众提供一些指引，能够舒缓焦虑无助或者愤怒不满的情绪。接通本身带有疏解功能。
疏解功能的充分发挥，在目前还有提升空间。据介绍，部门接线人员岗前培训不足，专业素质不高。据了解，不少地方政府的接线员往往只经过简单培训就匆匆上岗，语言沟通能力和专业素质相对较低，在法律政策、心理咨询、疏导情绪等专业性方面，无法满足基本需求。
为此，专家建议，在加强话务员业务培训的同时，可以定期邀请一些律师、心理咨询师等专业人士参与服务，对公众反映的有关问题进行解答，对不良情绪加以疏导。
另一方面，绝不仅仅只是安慰剂。“重接听、轻解决”，这不是的完美状态。“台前化解小矛盾，台后解决大问题”，一定要解决“接听之后怎么办”的问题。
在这方面，各地也有一些探索。以广西南宁市长为例，《南宁市市长公开工作规定》明确要求，市长公开要按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，将群众反映的问题按事件性质分门别类地转(交)依法有权作出处理的职能部门办理。凡是市长公开转(交)办的事项，络单位应按承办工作规范要求，以书面形式报告办理结果；不按要求反馈处理结果的，必须重办。据了解，南宁市长开通十多年来，累计为民办实事7万多件。
太多功能，载得动吗？
专家指出，不是万能的。为了保证能够发挥有效作用，一定要明晰的定位。在政府管理中究竟是个什么角色，职责边界是什么，需要有清晰的界定。
北京大学法学院教授强世功表示，不应让承载太多其无法背负的功能，不能将所有的矛盾热点的解决，都堆积到这一个途径上。在他看来，具有反映问题快捷、查询信息方便的特点，这也意味着重大复杂疑难事务无法通过说清，的性质决定了其只能是简单的信息沟通。
他举例说，通过语音无法实现核实身份、有效举证等方面的必要程序，如果仅因为一个举报就去立案调查，既有立案太随意太泛滥之嫌，又会导致政府没有足够的人力物力去应对，势必增加行政成本。因此，更多应扮演的是信息咨询、信息沟通的角色，它的职责所在就是信息的畅通传递，而非问题的最终解决。
一方面，要成为公众能够便捷了解政务信息、公共信息的平台和窗口，如实现交通、卫生、工商、税务、价格、法律服务等公共信息的免费查询和行政事项的便捷办理，这是服务型政府职责所在；另一方面，要成为政府与市民沟通联系的桥梁，对一些公众关心的疑难焦点问题，可以通过向公众解释清楚，使得相关矛盾疑虑及时化解，这也是政府信息公开的应有之义。
专家分析说，之所以大家会对格外关注，除了拨打反映问题方便之外，在一定程度上也反映了目前在社会管理中，公众反映问题、解决问题的渠道还相对较少。在加强建设的同时，政府也应该考虑进一步拓宽公众的办事渠道。
办事效率如何提高？
在专家看来，并不是一个办事机构，而是协调机构。因此，要真正热起来，首先有赖于自身工作效率的提高。一方面，将公众反映的问题，及时提交到相关部门处；在交办后，需要及时跟进，了解处理进程，及时反馈。
问题的顺利解决，有赖于相关部门之间的有效落实和有效合作。而作为其中的协调者，如何发挥促成作用呢？
据太原市政府秘书长张波介绍，对一般问题，太原市政府便民管理办公室采用电子派单、派单或传真派单的形式，将市民来电来件转交相关部门办理，要求35个工作日办理完毕；对涉及面广、影响较大、市民关心的热点、难点问题，则启动“三位一体”政务督查及时跟进，现场督办。即由市政府办公厅、市监察局和媒体相互沟通和配合，实现政务督查、行政监察和舆论监督联动，使政务督查工作着力点、行政监察重点和舆论热点协调统一起来，形成推进工作、解决问题的强大执行力。
专家认为，通过推动问题解决，根本上依赖于两个层面：一是相关部门各司其职，有效提高办事效率；二是建立有效协调机制，对于跨部门问题，能够通过有效和有力的协调，加以解决。
要实现后者，必须打破目前不少部门之间条块分割的管理模式，建立精细化管理模式，比如建立常规的联席办公机制等，推动问题的制度化解决。
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